管理学笔记怎么整理管理类读书笔记

野性美2022-09-27 09:03:222633

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大家怎么管理自己的学习笔记

管理类读书笔记

一

一、杨教授的《学校常规管理学》的结构内容。全书由两部分构成。第一部分为基础篇（上篇），主要论述学校常规管理的一般理论基础，包括学校常规管理导论、学校馋鬼管理原理、学校常规管理领导、学校常规管理思维、学校常规管理方法、学校常规管理技术、学校常规管理模式、学校常规管理诊断、学校常规管理评价和学校常规管理认证等十章。第二部分为实务篇（下篇），着重阐述学校管理实务中几项工作的常规管理，包括学校校务常规管理、学校教务常规管理、学校总务常规管理、学校教育常规管理、学校教学常规管理、学校科研常规管理、学校师生常规管理、学校公关常规管理、学校时间常规管理、学校环境常规管理等各章。全书的结构内容和编排体系，“既继承了学校管理学研究切实、致用的一贯宗旨和传统，同时也依循了学校常规管理活动自身的规律和特点，并且系统地荟萃和集中反映了我国学校常规管理研究的理论成果”。建立了更为全面、系统、科学、有创造性的学校常规管理理论知识和操作方法体系，成为国内第一次见到的专门研究介绍学校教育常规管理学的著作和集大成者。

二、埃弗拉德等编著《有效学校管理》的结构内容。这部书写作的主要目的是要帮助那些肩负高级管理职责的教师以及其所在的大中小学能够更加左右成效地开展工作。“它不是一本学者给学者写的书，而是一本实践者给实践者写的书”。全书由三个部分构成。第一部分为人力资源管理，包括“导言”、“作为领导者的管理者”、“员工激励”、“决策与执行”、“会议管理”、“员工的招聘、雇佣、评价、培训和解聘”、“冲突管理”、“自我管理”等各章；第二部分为组织管理，包括“组织”、“团队”、“课程管理与改编”、“质量、风险、健康与安全管理”、“资源管理”、“环境管理”等各章；第三部分为变革管理，包括“变革概述”、“成功变革的先例”、“变革的系统方法”、“转型管理”等各章。这本书很实际地应用了企业管理的研究成果和知识经验，成为有意识地借鉴现代企业管理经验技巧于中小学学校管理，又编写了“个人应用”的提示和“推荐阅读”的书目，将学习研究与内化应用很好地结合在一起，真的彻底能够为中小学学校管理实践者的工作指南。

从杨教授的编著和翻译的这两部书的结构内容看，它们都具有研究的集成性、实践的指导性、应用的操作性、价值取向的问题解决的有效性。特别是杨教授自己编著的《学校常规管理学》，继续和发展了我国学校教育管理研究实践的已有成果，吸纳与总结新时期学校管理工作实践的新经验和新技术，并创造性应用了社会关系学、现代企业管理学等学科的知识经验于学校管理，充分地体现了与中小学学校管理的工作实务紧密地有机地融合的特点，能够帮助中小学管理实践者更好地了解和把握学校常规管理学的方方面面，并作为实践参考。

二

然而，基础教育新课程改革以来，中小学在实践素质教育的过程中，许多学校以点代面，或狠抓某校本课程开发、或很抓某科研课题研究、或狠抓某教育实践活动实践，去打造学校品牌建设，却忽视了学校教育质量和办学效益必须依赖的常规管理的有效性，特别是时间管理、环境管理、会议管理、教师管理的有效性意识缺失，从而严重影响了基础教育的整体质量和改革能量。2005年以来，许多省市教育行政部分重新调研、发文组织、检查督导中小学开展学校教学教育管理常规工作。根据我们的观察，目前，农村中小学，包括部分城镇学校的管理实践者还没能很有地掌握和运用学校常规管理，学校管理的领导力和有效性。因此，学习与研究杨教授2004年编著出版的《学校常规管理学》，运用和实践学校常规管理学基本理论和实践方法很有现实意义。

一、学习、研究学校常规管理学是深化基础教育改革和发展的需要。当前新课程改革在深入进行之中，学校教育改革的重要方面是学校管理的改革。没有学校管理改革，学校教育教学的改革将难以顺利进行。要改革，就得触及现存的各种弊端，解决过去邀囹的老问题和近来产生的新问题。为此，就得去寻求理论指导。历史和现实表明，学校常规管理学可以提供较好的理论指导，可以有效地分析和解决改革中的实际问题。

二、学习、研究学校常规管理学是提高学校管理水平的需要。在总体条件相同或相近的情景下，学校常规管理水平的高低同学校育人质量的优劣成正比。当前的各类学校应努力以现代先进的管理理论为指导，逐步实现行政管理的科学化、民主化、法制化和现代化，以达到一种能适应客观情况不断变化发展的新的管理水平高度。而提高学校管理水平，就必须研究学校常规管理管理问题。科学的学校常规管理学，可以对学校管理常规的实际问题作出理论上的说明，使学校管理呈现一个新的局面。

三、学习、研究学校常规管理学是培训学校管理人员的需要。我国学校管理人员队伍的现状，同学校教育和学校管理的改革要求相比，远远不适应客观需要。所以，必须通过各种培训形式提高学校管理人员的水平。从教材内容来看，《学校常规管理学》是一种必读教材，是一门重要必修课。

三

从中小学管理的现实问题出发，根据杨教授《学校常规管理学》提供的思想武器、理论指导和方法工具，整合一些中小学常规管理工作的经验和智慧，笔者认为，目前中小学管理中必须贯彻以下六大原则，紧紧地抓好常规管理学在实践创新主要方面的问题解决。

一、贯彻思想领先的原则，总览学校常规管理规划。一是要坚持学校工作的社会主义方向。学校管理工作应保证学校成为社会主义性质的育人场所，为社会主义建设服务、为当地社会和经济发展服务，为提高全民族的素质服务，使培养的学生同社会的要求相适应，合乎党和国家规定的教育方针的要求，合乎社会主义社会的需要。二是要坚持党的领导。坚持党的领导是学校管理活动体现社会主义方向的根本保证。党的领导主要是通过执行党的政治路线、思想路线和组织路线，执行党的教育方针政策来实现的。三是要坚持思想领先。学校管理要自始至终加强恩想工作和思想政治教育，用毛泽东思想和邓小平理论指导学校工作，解决各种思想问题和实际问题。

二、贯彻内外协调的原则，开展学校公关常规管理。要把学校视为社会的一个组成部分，学校必须通过内外协调，充分利用社会有利条件，尽力排除不利因素，使学校管理工作效率在校内外交互影响作用中不断提高。注意处理好学校与社会的五种关系：一是学校管理工作与方针政策、法令法规的关系。要正确贯彻有关政策法规。二是学校管理工作和社会各条战线的发展水平、工作状况的关系。要采取措施，使之相互协调。三是学校管理工作和学生家庭以及校外教育机关的关系。学校要主动利用校外的条件，统一校内外的教育要求和措施。四是学校管理工作和学校所在地周围环境的关系。要发挥各地区的优势，协助学校管理活动的顺利开展。五是学校管理工作与科学理论及科学技术发展的关系。要从学校实际出发，运用科学理论和技术，不断改进和提高学校管理工作。

三、贯彻教学为主的原则，落实学校教学常规管理。学校管理工作应以教学为主，因为教学在学校各项工作中处于中心地位，教学在完成育人任务中是一条基本途径，它占用的时间也最多。历史经验证明，不以教学力主，不抓住这个"起主导作用的方面"，学校总体工作效能就无从取得。第一，学校领导管理人员要深入教学第一线，通过听课、查阅教与学的资料和调查研究等渠道，以了解教学；通过亲自兼课，以参加教学。第二，要跳出教学第一线。学校领导在参加教学的同时，要指导教学，把握教学工作的方向，提出教学研究的课题，组织教学改革试验，以推动和改进学校教学工作，不断提高教学质量。第三，建立教学指挥系统，组织教学工作全过程。建立健全的教务行政和教学研究系统，完善教学管理制度，科学地组织教学工作的全过程，保证教学工作在学校总体工作中处于为主的地位。第四、继续完善并做好教学常规检查的管理与创新等。

四、贯彻经济有效的原则，掌握学校工作时间管理。首先，学校领导管理者要善于掌握自己的时间。他们必须了解自己耗用时间的状况，定期分析自己耗用时间的价值）分析浪费时间的原因，并采取措施克服浪费时间的现象：如分清主次工作，在计划工作用时，把握工作的内在联系；按个人时效特点进行工作等。其次，要善于处理上下关系中的时间因素；作为学校领导人，向下级人员布置任务，要有时限，以保证按时完成；寻约下级人员谈话，要把握时机，善于节约用时；对待下级人员的请示汇报要处理及时；发给下级填写的表格，要尽可能简化。再次，要善于安排学校全局活动的时间。必须制定学校活动的时间表，对各种活动均有明确的时间安排，以保证各类成员的工作、学习和生活能有序地进行。必须增强组织学校会议的时间观念，不开无准备的会，开会时不忘时间价值，争取最大时效。

五、贯彻全面有序的原则，改善学校信息常规管理。学校信息管理，是指对学校管理信息的资源收集、加工、整理、传递、贮存全过程的管理。改善学校信息管理，必须做好下面四个方面的工作：一是建立和完善信息沟通联络渠道。必须建立和完善学校信息的组织系统渠道和群体联络渠道，实行信息的双向沟通，保证信息传递的速度和效率。二是提高管理信息传递的准确度。学校管理者要以平等、客观的态度，从多方面、多渠道获取信息，然后对信息进行加工处理，提供使用。发送信息时，要以正确、清晰、适量为原则，选择恰当的传递方式，使信息接收者能正确接收信息。三是消除和克服信息失真现象。学校实际管理工作中，上憎下达或下憎上达，都可能出现信息内容的添加、省略和改变的失真现象。所以在信息传输过程中，要研究失真的原因，预先防范和及时排除干扰，消除失真现象。四是完善管理信息的贮存制度一学校要形成完整的贮存网络，建立和健全符合学校实际的信息贮存制度，及时发挥管理信息的作用。

六、贯彻和谐优美原则，展开学校环境常规管理。根据和谐优美的原则，尽可能增加审美意识，实践和谐管理，来达成学校环境管理目标。要十分注重把优美的校园环境管理和美好的师生心灵融合在一起，做到环境育人。一要创造整洁优雅的校园环境，加快学校硬件建设，如教学楼、食堂和宿舍，改善绿化面积，美化环境。以明亮的教室，舒适的宿舍，干净卫生的食堂，芳香四溢的花圃，为学生提供了美好的学习环境。二要营造浓厚的文化氛围。开展小学生生态文化节，让学生体会到要呵护地球环境和生态的重要性。开展古诗文诵读，让学生体会到古典文化的精致蕴藉。开展手拉手活动，帮助和扶持有困难的需要帮助的人，让学生体会到关心他人、快乐自己等等。让校园每个地方、每个角落都会说话，我们就是要营造这样的人文环境，以正确的舆论为导向，用正确的思想引导学生树立正确的人生观、世界观、价值观，培养其高尚的人生信念，坚恝不拨的奋斗意志，崇高纯洁的道德品质，超凡脱俗的审美理想－9－

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自考管理学原理笔记

1.管理：是指组织中的管理者，通过实施计划，组织，人员配备，领导，控制等职能来协调他人的活动，使他人同自己一起实现既定目标的活动过程。

2.管理学：是一门系统地研究管理过程的普遍规律，基本原理和一般方法的科学。

3.系统：是指由相互作用和相互依赖的若干组成部份结合而成的，具有特定功能的有机整体，系统本身又是它从属的一个更大的系统的组成部份。

4.霍桑试验：1924-1932年间，美国国家研究委员会和西方电气公司合作进行了一项研究。由于研究是在西方电气公司的霍桑工厂进行的，因此后人称之为霍桑试验。分为：工场照明试验；继电器装配室试验；大规模的访问和普查；电话线圈装配工试验。

5.管理理论丛林：第二次世界大战以后，随着现代自然科学技术和生产力的迅速发展，引起了人们对管理理论的普遍重视并从各自所处的角度，结合自己本专业的知识去研究现代管理问题，形成了多种管理学派。美国管理学家孔茨把管理理论的各个流派称之为“管理理论丛林”。

6.战略管理：是组织制定和实施战略的活动过程，其核心问题是确保组织的自身条件与外部环境相适应，求得组织长期稳定的发展。

7.全面质量管理TQM：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

8.环境的不确定性：是指组织环境的复杂程度和变化程度。

9.社会责任：是指组织在遵守，维护和改善社会秩序，保护增加社会福利等方面所承担的职责和义务。

10.计划工作：是指制定计划，就是根据组织内外部的实际情况，权衡客观需要的主观可能，通过科学地预测，提出在未来一定时期内组织所要达到的目标以及实现目标的方法。

11.许诺原理：是指任何一项计划都是对完成某项工作所能做出的许诺，许诺越大，所需的时间越长，因而实现目标的可能性越小。

12.目标：是根据组织的使命而提出的组织在一定时期内所要达到的预期成果。

13.目标管理：是让组织的管理人员和员工亲自参加目标的制定，在工作中实行自我控制并努力完成目标的一种管理制度或方法。

14.战略：是为了实现企业的使命和目标对所要采取的行动方针和资源使用方向的一种总体项目。是为了回答使命和目标而对发展方向，行动方针，以及资源配置等提出的总体规划。分为：企业总体战略，事业战略和职能战略。

15.政策：是组织在决策或处理问题昔用来指导和沟通思想与行动的方针和明文规定。

16.决策：是为达到一定的目标，从两个以上的可行方案中选择一个合理方案的分析判断过程。

17.外推法：是利用过去的资料来预测未来状态的方法。

18.德尔菲法：专家预测法，美国兰德公司在50年代初与道格拉斯公司协作研究如何通过有控制的反馈使得收集专家的意见更为可*，以德菲尔作为方法的名称。

19.组织工作：是设计和维持一种有助于有效的集体活动的组织结构的活动过程。

20.组织结构：是组织中划分，组合和协调人们的活动和任务的一种正式的框架，表现为组织各部份的排列顺序，空间位置，聚集状态，联系方式和相互关系。

21.目标统一原理：是指组织中每个部门或每个人的贡献越是有利于实现组织目标，组织结构就越是合理有效。

22.职位设计：就是将若干工作任务组合起来构成一项完整的职位。

23.职位特征模型：MPS=（技能多样性+任务同一性+任务重要性）/3*自主性*反馈

24.安东尼结构：是美国斯隆管理学院提出的一种经营管理的层次结构。该结构把经营管理分成上中下三个层次：战略规划层，战术计划层和运行管理层。

25.部门：是指组织中管理者为完成规定的任务有权管辖的一个特殊的领域。

26.授权：是指上级委授给下属一定的权力，使下级在一定的监督之下，有相当的自主权，行动权。授权者对被授权者有指挥监督权，被授权者负有报告与完成任务的责任。

27.活性化：是员工参与的一种高级形式，在这种状态下的员工在规定的限度内拥有做出决定和采取行动的知识，技能，职权以及意愿，同时，他们对自己行动的后果以及对企业的成功又有高度的责任感。

28.业务流程再造：为了在诸如成本，质量，服务和速度这些关键的当今绩效指标方面实现剧烈的改进，而对业务过程进行的根本的再思考和激进的再设计。

29.人员配备：是指对管理者进行恰当而有效地选拔，培训和考评，其目的是为了配备合适的人员去充实组织机构中所规定的各项职务，以保证组织活动的正常进行，进而实现组织的既定目标。

30.人力资源管理：人员配备，是对组织中全体人员的配备，它既包括管理者的配备也包括非管理者的配备。

31.时距判定法：是在知道下属是否准确地做出判断之前所必需消耗的最长时间。

32.领导工作：是指对组织内每个成员（个人）和全体成员（群体）的行为进行引导和施加影响的活动过程，其目的在于使个体和群体能够自觉自愿而有信心地为实现组织的既定目标而努力。

33.命令一致原理：是指管理者在实现目标过程中下达的各种命令越是一致，个人在执行命令中发生矛盾就越小，领导与被领导双方对最终成果的责任感也就越大。

34.团队是指完成相互依存的任务，实现共同使命的一群人。

35.推进者：是帮助一个团队的管理和维护的人。

36.沟通：就是信息交流，是指将某一信息或意思传递给客体或对象，以期取得客体做出相反应效果的过程。

37.激励：是指管理者通过设置需要，促进，诱导下级形成动机，并引导行为指向目标的活动过程。

38.控制工作：是指管理者根据事先确定的标准，或根据组织内外环境的变化和组织的发展需要重新拟订的标准，对下属的工作成效进行测量，评价和采取相应纠正措施的过程。

39.间接控制：是以人们常常会犯错或没有觉察到那些将要出现的问题，因而未能及时采取适当的纠正或预防措施为依据的管理。

40.直接控制：是相对于间接控制而言的，它是通过提高管理者的素质来进行控制工作并认为全格的管理者出的差错最少。

41.预算：就是用数字编制未来某一个时期的计划，也就是用财务数字或非财务数字来表明预期的结果。

42.可变预算：是随着销售量的变化而变化的，所以它主要是限于在费用预算中应用。当单位可变费用（成本）不变时，可变费用总数是随销售量的变化而变化的，因此实际当中可变预算主要是用来控制固定费用（成本）的。

43.零基预算法：在每个预算年度开始时，将所有还在进行的管理活动都看作重新开始，即以零为基础。

8、企业采购中心包括五种成员：使用者、影响者、采购者、决定者、信息控制者。

9、影响产业购买者决策的主要因素：

环境因素、组织因素（企业本自的因素，目标、政策）、人际因素（地位、职权、说服力等）、个人因素。

10、产业购买者决策过程：

认识需要、确定需要、说明需要、物色供应商、征求建议书、选择供应商、选择订货程序、评价合同履行。

11、消费者市场划分的依据：地理细分、人口细分、心理细分、行为细分。

★12、目标市场战略的含义、特点及优缺点：

1）无差异市场营销：不考虑各子市场的特性，而只注重共性，只推出某种单一产品，运用单一营销组合，适合尽可能多的顾客需求。优：有利于大规模生产，降低成本费用。缺：不会受到所有购买的欢迎。又叫多数谬误。

2）差异市场营销：同时为几个子市场服务，设计不同产品，并在渠道、促销和定价方面加以改变，适应各个子市场的需要。优：提高消费者对企业信任感，提高重复购买率，使总销售额增加。缺：生产成本和营销费用增加。

3）集中市场营销：以一个或少数几个性质相似的子市场作为目标市场，取得较大的市场占有率。优：比较容易取得有利地位，获得较高投资收益率。缺：在较大的风险性。

13、企业调整和优化产品组合的策略：

1）扩大产品组合：拓展产品组合的宽度和深度。2）缩减产品组合：3）产品延伸；4）产品大类现代化

14、使用中间商品牌的利弊：利：可以更好的控制价格，进货成本较低，竞争力强，得到较高利润。弊：花钱多、必须大量订货，将大量资金压在商品库存中，承担风险。

15、品牌统分策略：个别品牌、统一品牌、分类品牌、企业名称加个别品牌。

16、多品牌策略的原因：企业同时经营两种以上互相竞争的品牌。1）只要被零售店接受，就占用更大的货架面积，竞争者面积相应减少。2）吸引更多的顾客，提高市场占有率。3）有助于企业内部各个产品部门、产品经理之间展开竞争，提高效率。4）使企业深入到各个不同的市场部分，占领更大的市场。

★17、产品生命周期策略：

1）介绍期：快速撇脂、缓慢撇脂、快速渗透、缓慢渗透。2）成长期：改善产品品质，如增加新的功能、改变产品款式；寻找新的子市场；改变广告宣传的重点，建立产品形象；适当机会降价策略。3）成熟期：调整市场。发现产品新用途或改变推销方式；调整产品；调整营销组合。4）衰退期：继续策略；集中策略：能力和资源集中最有利的子市场和分销渠道上；收缩策略：降低促销费用，增加利润；放弃策略。

18、新产品开发过程：寻求创意、甄别创意、形成产品概念、制定营销战略、营业分析、产品开发、市场试销、批量上市。

19、新产品扩散过程采取的措施和策略：

1）迅速起飞：加强推销、开展广告攻势、开展促销活动；2）快速增长：促进口头沟通、加强广告攻势、向中间商提供支持、运用促销手段使消费者重复购买；3）实现渗透最大化：继续采用快速增长策略、更新产品设计和广告策略；4）维持一定水平销售额：使衰退期产品继续满足市场需要、扩展分销渠道、加强广告攻势。

20、定价方法：

1）成本导向定价法：成本加成定价法、目标定价法

2）需求导向定价法：认知价值定价法、反向定价法

3）竞争导向定价法：随行就市定价法、投标定价法

20、定价策略：

1）折扣与折让定价策略：现金折扣、数量折扣、功能折扣、季节折扣、让价策略。2）地区定价策略：FOB原产地定价、统一交货定价、分区定价、基点定价、运费免收定价。3）心理定价：声望定价、尾数定价、招俫定价。★4）差别定价策略：也叫价格歧视，是企业按照两种或两种以上不反映成本费用的比例差异的价格销售某种产品或劳务。顾客差别定价、产品形式差别定价、产品部位差别定价、销售时间差别定价。条件：市场必须是可细分的有不同的需求程度；较低价格购买者不会以较高价格倒卖；竞争者不可能以低价竞销；不能得不偿失；不会引起顾客反感；不违法。5）新产品定价策略：撇脂定价、渗透定价。6）产品组合定价策略：产品线定价、选择产品定价、补充产品定价、分部定价、副产品定价、产品系列定价

21、分销渠道的主要职能：调研、促销、接洽、配合、谈判、物流、融资、风险承担。

22、渠道冲突的类型和原因

1）垂直渠道冲突、水平渠道冲突、多渠道冲突。

2）目标差异、归属差异、认知差异、过渡依赖。

23、预防、化解渠道冲突的策略：信息加强型策略、信息保护型策略（调解、仲裁、诉讼）、渠道势力策略（减少、预防、化解）。

24、企业确定广告预算的方法：1）量力而行法。2）销售百分比法。按照销售额的一定百分比计算广告开支。优：使管理认识到所有类型的费用支陨都与总收入的变动有密切关系；根据单位广告成本、产品售价和利润之间的关系考虑企业经营管理问题；保持竞争的相对稳定。缺：因果倒置、容易失去有利的营销机会；随每年销售波动而变化，与广告长期方案相抵触；随意确定一个比率；平均主义。3）竞争对等法。（4）目标任务法。

25、销售人员的工作任务：

1）积极寻找和发现顾客或潜在顾客；2）把企业产品和服务信息传递给顾客；3）运用推销技术千方百计推销产品；4）向顾客提供各种服务；5）经常向企业报告访问推销活动情况，并进行市场调查和收集市场情报。

26、人员推销的特点：1）注重人际关系，同顾客建立友谊；2）具有灵活性；3）针对性强，无效劳动少；4）能实现潜在交换，造成实际销售；5）有利于企业了解市场，提高决策水平；6）用于竞争激烈的情况，也适于价格昂贵和性能复杂的商品。

27、市场营销计划的内容：1）经理摘要；2）当前市场营销状况；3）机会和问题分析；4）目标；5）市场营销战略；6）行动方案；7）预计的损益表；8）控制。

28、市场营销组织类型：

1）专业化组织：职能型组织、产品型组织、市场型组织、地理型组织。

2）结构性组织：金字塔型、矩阵型。

29、产品型组织的优、缺点：优：能够有效协调各种市场营销职能，并对市场变化积极反应；较小品牌也不会忽视。缺：缺乏整体观念、部门冲突、多头领导。

30、产品市场营销经理的职责：

1）发展产品的长期经营和竞争战略；2）编制年度营销计划和销售预测；3）与广告代理商和经销代理商研究广告设计、节目方案和宣传活动；4）激励推销人员和经销商经营产品的兴趣；5）收集产品信息、市场情报，进行统计分析。

31、市场营销控制类型：年度计划控制、盈利能力控制、效率控制和战略控制。

32、年度计划控制方法：1）销售分析、2）市场占有率分析：全部市场占有率、可达市场占有率、相对市场占有率（三个最大竞争者）、相对市场占有率（市场领导竞争者）。3）市场营销费用对销售额比率分析。4）财务分析。5）顾客态度追踪：抱怨和建议系统、固定顾客样本、顾客调查。

33、提升企业道德水准和社会责任感的对策：1）优化市场营销环境；2）塑造优秀企业文化；3）制定营销道德规范；4）奉行社会营销观念。

34、关系营销和交易营销的区别：1）交易核心是交易，从交易中获利；关系核心是关系，从合作关系中获利。2）交易把视野局限于目标市场上；关系涉及范围则广得多，包括消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织等。3）交易强调获得顾客；关系强调保持顾客；4）交易不太强调顾客服务；关系高度强调顾客服务；5）交易是有限的顾客参与和适度的顾客联系；关系高度的顾客参与和紧密的顾客联系。